Violence de clients ou d’usagers : pourquoi le PAE ne suffit pas

Le PAE suffit-il à prévenir la violence de clientèle?

Non. Un programme d’aide aux employés (PAE) peut offrir du soutien, mais il ne remplace pas l’analyse du risque, les mesures de prévention, l’information, la formation et la supervision adaptées. Il faut aussi vérifier que les mesures sont appliquées et protègent réellement les personnes exposées.

Une décision récente illustre cette distinction. Le rappel d’une ressource de soutien ne répond pas, à lui seul, aux lacunes dans la préparation des interventions ou dans la prise en charge d’un risque qui persiste.

Ce que rappelle la décision aux employeurs

Dans l’affaire examinée, du personnel subissait des violences physiques et psychologiques dans l’exercice de son travail. L’employeur avait plusieurs mesures en place. Le Tribunal a néanmoins retenu des manquements concernant l’analyse du risque, l’information et la formation adaptées ainsi que la protection des personnes exposées.

Le Tribunal a aussi jugé insuffisant le rappel du PAE dans ces circonstances et ordonné des correctifs. Le problème dépassait donc la seule présence d’une politique ou d’une ressource de soutien.

La leçon de gestion : examiner ce que vos mesures changent réellement dans le travail. Une procédure existe-t-elle seulement dans un document ou permet-elle de préparer une intervention, d’obtenir de l’aide et de réagir de façon sécuritaire?

Les conclusions appartiennent aux faits examinés. Elles ne rendent pas toutes les mesures discutées dans la décision automatiquement obligatoires dans chaque organisation.

Ce que prévoit le cadre québécois

La Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST) prévoit notamment des responsabilités concernant l’identification et le contrôle des risques, l’information, la formation, l’entraînement et la supervision appropriés, ainsi que la protection des travailleurs exposés à la violence physique ou psychologique.

La survenance d’un événement ne démontre pas, à elle seule, un manquement. Il faut examiner les circonstances et les moyens employés. Toutefois, lorsque des événements se répètent et que les mesures demeurent inefficaces, la démarche doit être réévaluée.

Les références légales et la décision commentée figurent dans les sources au bas de l’article.

Cinq pratiques à revoir dans votre organisation

Votre procédure de prévention est-elle adaptée au travail réel?

Vos gestionnaires savent-ils qui doit analyser un signalement, choisir les mesures et vérifier qu’elles fonctionnent?

Exact RH peut vous accompagner pour examiner vos pratiques, clarifier les responsabilités et structurer une procédure de prévention de la violence, selon votre contexte et la portée du mandat.

Six vérifications à effectuer avant la prochaine intervention à risque

Les repères suivants sont des recommandations pratiques d’Exact RH. Ils permettent de préparer votre démarche; ils ne remplacent pas une évaluation spécialisée lorsque la situation l’exige.

1. Décrire les situations et les facteurs de risque

Repérez les tâches, les lieux et les moments où l’équipe est exposée. Examinez les événements signalés, les quasi-incidents et les observations du personnel. Une absence de déclarations ne permet pas, à elle seule, de conclure à une absence de risque.

Question à poser : « Dans quelles circonstances une personne pourrait-elle se retrouver sans soutien face à un comportement violent? »

Trace utile : une fiche de risque décrivant les comportements observés, les conditions d’exposition et les mesures déjà en place, avec une personne responsable de la révision.

2. Vérifier l’information accessible avant l’intervention

Une indication générale comme « situation difficile » ne donne pas nécessairement les repères nécessaires. Précisez les comportements pertinents, les consignes applicables et la façon d’obtenir de l’aide. Assurez-vous que les personnes concernées, y compris celles qui remplacent un collègue, reçoivent l’information utile.

Question à poser : « Que doit savoir la personne avant de commencer pour appliquer les mesures prévues? »

Trace utile : une consigne opérationnelle à jour, accessible aux destinataires autorisés et limitée aux renseignements nécessaires. La prévention n’autorise pas la diffusion générale de dossiers médicaux ou de renseignements personnels.

3. Organiser les moyens de protection et l’escalade

Examinez les possibilités de modifier l’organisation du travail, l’aménagement, les communications et l’accès au soutien. Selon le risque, il peut être pertinent d’évaluer le travail en équipe, un moyen d’alerte, un lieu plus sécuritaire ou des modalités différentes d’intervention.

Question à poser : « Qui répond si la situation s’aggrave, et que doit faire le personnel en attendant? »

Trace utile : une procédure indiquant les rôles, les moyens de communication et les consignes de mise en sécurité, vérifiés dans les conditions réelles. Les décisions touchant les services aux usagers doivent tenir compte du cadre applicable.

4. Vérifier les habiletés, pas seulement la présence à une formation

La formation doit correspondre aux risques et aux fonctions. Utilisez des mises en situation adaptées pour vérifier la compréhension des consignes, l’appel à l’aide et les limites d’intervention. Prévoyez l’entraînement et la supervision requis.

Question à poser : « Après la formation, la personne sait-elle concrètement quoi faire dans les situations auxquelles elle peut être exposée? »

Trace utile : les besoins identifiés, la formation suivie et les ajustements observés lors de la mise en pratique. La signature d’une feuille de présence ne démontre pas, à elle seule, la maîtrise des habiletés.

5. Préparer la réponse après un incident

Prévoyez comment sécuriser la situation, accueillir le signalement, offrir le soutien approprié et réexaminer les conditions de la prochaine intervention. Le PAE peut faire partie de cette réponse. D’autres ressources ou ajustements peuvent être nécessaires selon les besoins.

Question à poser : « Qui reprend contact avec la personne exposée et qui décide des mesures avant la reprise d’une situation semblable? »

Trace utile : un suivi attribué et daté, distinguant le soutien à la personne de l’analyse des correctifs. Le retour sur l’événement sert à comprendre le travail et à prévenir; il ne doit pas imposer un récit détaillé devant le groupe ni se substituer à un soutien clinique.

6. Mesurer les effets et réviser les mesures

Choisissez quelques indicateurs utiles : répétition des situations, délai de traitement des signalements, application des consignes et réalisation des correctifs. Consultez aussi les personnes exposées sur les difficultés qui demeurent.

Question à poser : « Depuis notre intervention, qu’est-ce qui a changé dans les conditions de travail et dans l’exposition au danger? »

Trace utile : une courte révision du plan d’action précisant ce qui est corrigé, ce qui reste à traiter et la prochaine vérification. Une hausse des signalements peut refléter une meilleure déclaration; interprétez les chiffres avec le contexte.

Besoin de former et d’outiller vos gestionnaires?

Vos gestionnaires doivent reconnaître les situations à risque, recevoir les signalements et coordonner le suivi sans laisser les personnes exposées porter seules la situation.

Exact RH peut vous aider à préciser les besoins de formation et à outiller vos gestionnaires pour la prévention et la prise en charge organisationnelle. Les besoins d’entraînement technique spécialisé doivent aussi être évalués selon les tâches et le risque.

Le rôle du gestionnaire : éviter que la violence devienne normale

Dans les milieux où le service repose sur la relation et l’empathie, les équipes peuvent minimiser des comportements difficiles, craindre de laisser tomber une personne vulnérable ou penser que « cela fait partie du travail ».

Le gestionnaire doit rendre le signalement possible, examiner les faits et donner une suite. Un message utile à répéter est : « Signalez les situations qui compromettent votre sécurité. Nous allons examiner les mesures nécessaires et vous expliquer les prochaines étapes. »

La violence de clientèle peut aussi s’inscrire dans votre démarche sur les risques psychosociaux au travail. Pour structurer les mesures et le suivi, consultez notre accompagnement en santé et sécurité au travail.

Avertissement - Information générale, sans avis juridique

Cet article est fourni à des fins d’information et de sensibilisation. Il ne constitue pas un avis juridique et ne remplace pas une consultation auprès d’un avocat ou d’un autre professionnel habilité, selon la question. La lecture de ce contenu ne crée pas de relation avocat-client.

Les conclusions de la décision commentée reposent sur ses faits, la preuve et le cadre applicable. Elles ne doivent pas être transposées automatiquement à une autre organisation. Les pistes proposées par Exact RH sont des recommandations pratiques; elles ne constituent ni une garantie de conformité ni une conclusion sur la responsabilité d’un employeur.

En présence d’un danger immédiat, appliquez les mesures d’urgence appropriées et contactez les services d’urgence au besoin. Une demande de consultation ne remplace pas une intervention urgente.